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人と接すること

昨日の記事で、「人とのつながりを大事にしたい」と書いたのですが、そのことで
仕事での忘れられないことを思い出し、書いてみたいと思います。
ちょっと長いですが お付き合いくださいm(__)m
DSC02016 (2)

私は 人と接することが好きで、そういう仕事をしてきました。

金融関係のお店で

 ロビーで戸惑われている方をサポートするために しばらくは様子を見てから優しく声をかけると、いきなり『お前は何だ!』とばかり杖で はたかれそうになったり、猫を追い払うように「しっし」と手であっち行けとばかり追い払われたり、いきなり手をバシッ!と叩かれたりしました。
そういう方は、関わりたくないのだと思い 次からはご自身で聞いて来られるまでは そっと様子を見ることにしました。

 お茶のサービスの日、毎回何もされず お菓子をバクバク食べてだけ行かれる高齢のお客様。
それでも皆で同じように話を聞き 親切な対応を心がけました。すると ある日 ドカッと他から預け替えに来店されました。

 勉強がちょっと苦手そうな高校生の男の子。 
先生に通帳を作るように言われて来店。 書き方がわからず おどおど緊張した様子で戸惑っていたので 優しくていねいに教えてあげました。顔色も悪く、人と話すのも苦手そうな やんちゃな感じもありましたが、「これからお仕事されるんですね、頑張ってくださいね」と機械の使い方も教えてあげて「ありがとうございます」と帰られました。
元気のないその姿に、大丈夫かなあ…とずっと気になっていました。
ある日作業着姿で 機械のところで自分でやっていたので「こんにちは、頑張っているんだね!」と声をかけると「いろいろ教えてくれて ありがとうございました」と 明るい口調で言われ すごく嬉しかったです。

 いつも気難しく不機嫌そうな顔で 声をかけると怒り出しそうな高齢者の男性
年に一度の書き換えに来店されるのですが、「お久しぶりです!」と声をかけると、ビックリされ「覚えていてくれたのかね、1年に1度しか来ないのに」と、そして初めて笑ってくださいました。 それから信頼につながっていきました。

 そして 「あなたがいてくれて良かった~」「雰囲気が駄目で来づらいけど いてくれるおかげで安心して来れる」「今日もありがとう」と笑顔で帰られる皆さんを見て、辛い思いをすることも多いけど、こう言って頼ってくださる方がいるから頑張れる!そう思いました。

 苦情や怒ってくるお客様
たとえこちらが 間違ったことはしていなかったり勘違いなど どんな場合でも、絶対言い返さない。
悪くなくても、まず謝り 言いたいことをすべて お聞きして、お客様を否定してはいけない。言うだけ言うと少し落ち着いてくるので、穏やかに説明をしてあげることで、納得してくださることも多いです。

DSC02012 (2)

お店で

経営者にとっては嫌な客でも、私は やっぱりお客様として、みんな同じように接客をしました。
お店にとっては、役立たずの店員だったことでしょう…

 立ち読みをしているいつもの男子高校生
言われてもなかなか注意できない私です… でも声掛けはできます。
「ごめんね ほかのお客様が通れなくなるので座らないでね」「もう帰って勉強しなきゃ」「勉強…わからなくて…」「勉強難しくてやだよね、でも頑張ってね」
「部活始めたんだね!」「ハイ!今度大会があるんです」「わあ頑張ってね」「頑張ります!」
「いいことあったら教えてね!」「…(笑)」「就職するんだけど 迷っていて… ○○君は進学」「就職きまりました!」

立ち読みの子達でしたが、何気ない一言の会話で 心を開いてくれて 自分から話をしてくれるようになって、すごく嬉しかったです。 立ち読み=悪い客 と決めつけて追い出そうとするのではなく、話かけることで変わってくると思います。 

 お店の前で座り込みの学生
格好もちょっと派手で悪ぶっていて、座り込んでごみを散らかしている男子学生たち
その子たちのそばで、外のごみを掃除したり片づけたりしていると、『エッ』 その悪ぶっている子が、立ち上がって 自分で散らかしたごみを拾って捨ててくれたのです。もちろん「ありがとう」です。それから ここに座り込んで散らかすことはなくなりました。
そして、レジでも大人の人たちと同じように丁寧に接客しました。
そうすると、その子達の表情がやさしく見えました。受け答えも素直なんです。
見た目とは違って本当は優しい子達なんじゃないかな と思いました。

 ちょこっと派手でふらふら いつも来る女子学生
「今日は友達は?」「今日は一人なんです」「今日なんか違うね、髪切った?お化粧かな かわいいね」「わかりますか~(笑)」なにげない会話で、やっぱりその子から声をかけてくれるようになりました。道で会っても、笑顔であいさつしてくれます。

 元気で口の悪い女子高生たち
「やべ~お金ねえ」「お小遣い終わっちゃったの?」「お小遣いすくないから~」「残念だね、またお願いね」「腹へった~」「部活お腹すくよね」「これとこれと…あ~やっぱ今日はやめとこ」「いっぱい食べなくっちゃ(笑)」気軽に話してくれるようになりました。
私が苦手なのは、話しかけても無反応無表情な子達です。
頭がいいとか 見た目がきちんとしているとか 普通であっても こういう子達のほうが心配です。
派手だったり口が悪かったりしても、大人の声掛けに 素直に反応して答えてくれる そういう子達はホッとします。

 野球部の男子高校生
日に焼けて 部活帰り来店
まじめそうで あまり笑ったりしゃべったりしないクールな感じの子でしたが、ある日 お金を出すときの手を見て驚きました。
「野球やっているの?すごく練習しているんだね…偉いね 頑張って!」「ハイ」と言って ニコリと笑って行かれました。 その手のひらは、何度もつぶれては固くなったと思われる 痛々しい豆のあとがたくさんあったのです。

 一般の方も お得な情報を伝えてあげたり、なにげない会話で笑顔に変わります。

DSC02014 (2)

経営者としては、袋1枚無駄にできない 買わないならあげないとシビアになるのも仕方ないと思いますが、でも私は違うと思っています。無駄遣いと心遣いは違います。

たくさん購入されて重くて途中で袋が破れるかもしれないと思ったら、二重にして持ちやすいようにしてあげます。
スプーンなど くださいと言われたら そっとさしあげます。「買わないからあげられません」と言って1円もしないものがどれだけの大損になることでしょう。 嫌な思いをしたら もうここへ買いには来ません。

いつも思い出すのは、イソップ物語の「北風と太陽」の話です。
冷たい態度で接すれば、かえって人は頑なになってしまうが、温かく優しく接すれば 人は心を開き 結果大きな効果を得ることができる そう思います。

見た目で決めつけて迷惑だと 嫌な態度をとるよりも、大切に思って接することで 感じがいいと評判になって みんなが来てくれる 「損して得とれ」です (*^_^*)
もちろん犯罪にかかわることは除いてです。

仕事上で 人と接した思い出を書いてみました。
ちょっとつっぱった子達も、何をしていいかわからず ふらふらしている子も、みんな大人が声をかけてあげて、ふつうに応対したり会話をしたり、温かく接すると すごく嬉しくて、 本当はそういう優しさを感じたいのではないかと すごく思いました。

コメント

損して得とれ

こんばんは。おひさしぶりしまっした。

また、えー話してますねー。勉強になります。
相手の個性に合わせて違った対応ができるとは
とてもできることではありません。
時間軸の長ーい目で見ての行動がすばらしいです。

私の経験では、第一印象でいやだなーと思った人が、
後々自分を助けてくれることになりますね。

では、また、しばらく、たぶん、きっと、ご無沙汰します。
2014-04-13 21:19 | まっし #G8GKjswk | URL編集 ]

ほんとうに、お久しぶりですね(*^_^*)
ふと、絵手紙の催促をしに訪問しようかと思っていたところです(笑)

長年 多くの人たちを見てきた経験からです(^_-)

本当に 人ってわからないものですよ。
いい人だと思っていた人がまったく違っていたり、イメージとは正反対で すごくいい人だったり。

学生も 悪ぶっていたり、大丈夫かなあと思うような子の方が 気になってしまうんです。 話せばみんな きちんと会話もしてくれます。
それを、見かけや態度で 寄せ付けないように ひどい態度をする方が 私は大人げないと見ていました。

私事では、経験から 嫌な思いをするような人がいたら、すべての人と平等に接したり関わることもないと思っています。
ただ、その場合も時間が忘れさせてくれて、また関わることができることもあります。
2014-04-13 21:58 | まっしさんへ #- | URL編集 ]

本当に良いお話で感動しました*^^*
えがおさんは、壁を造る事無く誰に対しても一生懸命で、裏表や見返りを求める事無く人と接してきたのですね。

生れた時はみんな同じまっさらな赤ちゃんだったのに、育つ環境が様々な人を創っていくんですよね‥。
みんな認めて欲しいし、褒めて欲しい、話を聞いて欲しい、、、優しく触れ合いたいのだと思います。
ただ、どう接すればいいのか、誰も教えてくれないだけなんだと‥。
私は、良くも悪くも教えてくれる人が周りにいっぱい居て、すごく幸せだと思いました。
2014-04-13 22:20 | えぞ紫 #Daue0bC6 | URL [ 編集 ]

思い出してつい長々書いてしまいました(^_^;)

そうなんですよね、教えてくれる人がいれば子供たちは変われると思います。 変な目で見るから また反発してしまう。
多感な時期は、親よりも他人の方が、素直に話をしてくれる気がします。 自分から話をしだした時は、ほんとうに嬉しかったです。

私の両親は やっぱり損得を考えず、人のために何かしたり 人のことばかり考えていました。

でも、信じすぎても ひどい目にあうということも学びました。
その点は 気を付けないとです。
2014-04-13 23:10 | えぞさんへ #- | URL編集 ]

えがおさん、こんばんは。

人の噂、口コミは致命傷になることがありますよね。
えがおさんのような対応をしていれば、長い目で見ると+になるはずですね。

見た目で判断しないで、接客大事ですね。
どんな場合でも、一声かけることも大事ですね。
2014-04-13 23:13 | みかん #sj93pB3o | URL [ 編集 ]

これは大人の人もそうですね。
いつも不機嫌ですぐ怒り出しそうな方も、笑顔できちんと対応すると 優しい顔で帰られて行きます。
そう、笑顔も大事なんです。 
笑顔で明るく接したとき、みなさん顔つきが穏やかになるのを感じます。
嫌だなあと思う感情は 必ず相手にも伝わっていると思います。

こんな私も うまくいかないこともいっぱいあります。
いいこと悪いこと いろいろ勉強になりますね(^.^)

トップに立つものは、目先のことだけでなく 広い目で見ることが大事だと思います。 そうしないと利益は生まれないと思います。
2014-04-13 23:36 | みかんさんへ #- | URL編集 ]

優しくしたいけど・・・

私も結婚前、接客業の仕事をしておりました。
色んな方がいます。特に態度が悪いのは年配の男性。
会計段階になり商品を渡すと、「欲しいかー!!」と言って1万円札を私の前でひらひらせて。
結局、頭を深々と下げないと代金は払わず、払うとなればお金を投げつけたんですよ、その人!!
色んな人がいますね、こうはなりたくはないです。

>冷たい態度で接すれば、かえって人は頑なになってしまうが、温かく優しく接すれば 人は心を開き 結果大きな効果を得ることができる 

結婚した当初、主人の親に優しく接したら勘違いされ毎日の電話攻撃!!
出ないと10分おきに電話。それでも出ないと来ます。で、怒る!!
で、何を聞くのかとと思えば、主人の休みと晩御飯のメニュー。魚の日は肉にしろとダメ出しです。
これが15年も続きました。さすがに私もキレて今は絶縁状態です。

難しいです。優しさが、勘違いされるとこうなってしまうのかと思うと、
必要以上に距離感を保ってしまう自分がいます。
2014-04-14 15:17 | ♪菜の花♪ #- | URL [ 編集 ]

そういう わけのわからないひどい態度の方もいますね。
なにかといちゃもんをつけて、クレーマーみたいな人や、変な人。
ず~っとわけわからないことを言って仕事にならなかったり。

わけわからない人は、そのまま一人でしゃべらせてほかのお客さんの対応をしました。 クレームは、いろいろですが、言い返さないで話を聞いて、気持ちをわかったうえで 説明をしたり、ある程度聞いた上で、責任者などが出てきておわびや説明をするとスッキリする場合もあります。あまりひどいようなら警察扱いでしょうか…。

嫌な人は 逆に思い切り笑顔で「ありがとうございます!」「欲しいか」「ハイ よろしくお願いします!」何事もないかのようにたんたんと「ありがとうございました!」と笑顔攻撃でやっつけちゃいましょう!
それでもっとダメなら、強気でいくしかないですね。

毎日の電話 10分おきとか、それは かなり異常な感じがしますね。 やさしさの問題ではなく、なにか別の問題が…
ご実家が近いのですね。

菜の花さんも ほんとうにご苦労されているのですね…
そういうご両親なので、抱え込むと私のようになりそうで 心配です。
2014-04-14 16:09 | 菜の花さんへ #- | URL編集 ]

サービス業

わたしも、日々お客さんと接していますが、いろいろなタイプがいますね。

わざわざ札幌から峠を越えて、豆腐を買いに来てくれるお婆ちゃんがいます。
わたしに優しく接してもらったので、あなたに会うのが楽しみでと言って豆腐を買って帰られます。
嬉しいよね~♪

店には、豆腐商品全種類の試食を出しています。
社長の方針で、味を確かめて、気に入ったら買っていって下さいと。
でも、人によっては試食コーナーを独り占めで食い散らかして、何も買わずに買えるお客さんもいます。
「もうお腹いっぱいで食べられない」とか、「一食分儲かった」とか行って帰る方も(汗)


最近、我々の常識が通じない日本人が増えました。
2014-04-14 20:07 | 響 #- | URL [ 編集 ]

響さんの応対がとても良かったおかげで、こうして来てくれるお客さんがいるのですよね(*^_^*)
常識のない おかしな人も多いですが、自分が接したお客さんが 喜んでまた来てくれて 笑顔で帰って行かれる…それがあるから頑張れるのですよね。

気難しそうで苦手だなあと思う方ほど、めちゃくちゃ笑顔で明るく一生懸命接客するんです。帰るとき穏やかな表情になられているのを感じると嬉しくなります。

響さんの接客で、ファンをたくさんつくってくださいね。
2014-04-14 21:04 | 響さんへ #- | URL編集 ]

こんばんわ

えがおさんの対応を見習わなくては。

自分は口下手なので、人と接するのは苦手なのほうです。
話は好きなのですけど。。
きっと、えがおさんの応対で、人生が変わった人もいると思います。
良いきっかけを作ってあげられる、えがおさんを尊敬いたします。


ギター、頑張っておられますね!
お母様も応援してくださっておられることに、ほっこりさせていただきました♪♪

2014-04-14 23:31 | りゅき #- | URL [ 編集 ]

りゅきさん ありがとうございます(^O^)

「一期一会」その時の出会いを大事にしたいと思っています。
いろんな方がいるので、もちろんいいことばかりではないです。
それでも、自分らしくいたいですね。

一生懸命な姿は、必ず誰かが見ていると思います。
金融や車など 挨拶や勧誘に訪問されます。
DMだけ届いたり、お店で構えているだけでなく、駄目でも何度も足を運んでくれる方を見ると、今は駄目でも なにかしてあげたいと思います。

私も仕事で経験しましたが、いきなり行っていきなりお願いではダメなんです。まずは 何度も足を運んで なんでもない話をしたりして、信頼関係をつくってからですね。
一生懸命な姿勢は伝わると思います。

いっぱい失敗もしましたが それも経験ですね。

りゅきさんも またギター鳴らしてみませんか🎶
音楽苦手な私ですが、この歳でやっているので(^_^;)
2014-04-15 09:28 | りゅきさんへ #- | URL編集 ]

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